Når ordren er forsinket, eller der mangler noget i posen

En kunde, der venter for længe eller mangler en vare, gør det, der står på hendes egen ordreside: hun melder det derfra, eller hun skriver til supporten med ordrenummeret. Hun sidder ikke med konsollen, og der lander ikke en besked på ordretavlen.

Det betyder to ting. Det ene er, at du som regel hører det bagefter — fra os, eller fra en kunde, der selv ringer til det nummer, du har skrevet i butiksprofilen. Det andet er, at der ikke findes en skærm i konsollen, hvor klagerne samler sig. Der er ingen indbakke fra kunder, og der kommer ikke et rødt tal nogen steder.

Din vej den anden vej er »Skriv til os« oppe ved klokken. Den går til os og ikke til kunden, og det er den, du bruger, når noget skal rettes på en ordre, der allerede er kørt.

Går der lang nok tid, kommer beskeden i stedet som en anmeldelse. En anmeldelse hænger på en ordre, du kan svare på den, og du kan ikke fjerne den. Det er den dyreste måde at få det at vide på.

Det første spørgsmål er ikke, hvis skyld det er. Det er, hvor posen står i dette øjeblik, for svaret afgør, om du overhovedet kan gøre noget ved det.

Tavlen svarer på det meste. Står ordren stadig i Klar, ligger posen på din egen hylde, og kortet skriver selv, om der er sat et bud på den. Er den flyttet til Hentet, er den ude af huset. Er den slet ikke på tavlen længere, er den leveret eller afvist.

Ordrenummeret øverst på kortet åbner ordren. Under Levering står leverandøren, buddets navn og de to tidspunkter: afhentning og aflevering. Længere nede står »Det, der er sket« — hvert skridt med klokkeslæt og hvem der gjorde det. Det er den liste, der afgør, om de tyve minutter gik i køkkenet eller på vejen, og den er bedre end nogens hukommelse en time efter.

Der er ikke en knap, der rykker buddet. Du kan se, hvor turen er, og du kan ikke ringe den op herfra. Skal en tur rykkes, går det gennem os.

Er posen stadig hos dig, kan du lave om på noget. Er den kørt, er der kun én ting at gøre: sig det, før kunden når at spørge igen.

Telefonnummeret står under Kunde på ordren. Et opkald fra butikken er den eneste besked, du selv kan sende — der er ingen beskedfunktion i konsollen, og en mail fra os er ikke det samme som at høre fra jer.

Sig hvad der skete, hvad du gør ved det, og hvornår. Tre sætninger. En forklaring, der begynder med, hvor travlt der var, gør det ikke bedre; kunden var ikke i køkkenet.

Selve pengene ligger ikke hos dig. Der er ingen refunderingsknap i konsollen, og korthåndteringen er ikke koblet til endnu, så ordren har heller ikke en betalingspost at trække fra. Det beløb, der står som Refunderet på ordren, i Statistik og under Udbetalinger, er noget vi har sat. Skriv til os med ordrenummeret og med, hvad der faktisk lå i posen.

En forsinket levering er næsten aldrig én ting. Der er den tid, du lovede, da du tog imod, og der er turen. De to ure ligger efter hinanden, og kunden ser kun summen.

Det første ur er dit. Tallet, der stod i knappen, da du trykkede Tag imod, er det, kunden fik at vide, og kortets kant måler dig op mod netop det. Er du sent på den de fleste aftener, er det ikke uheld. Det er en tid, der blev valgt for en roligere aften.

Det andet ur er turen, og der er noget værd at vide om tavlen: den bliver stille, præcis når kunden begynder at vente ved døren. Kanten skifter farve i Nye, i køkkenet og på hylden. I Hentet gør den ikke. Fra det øjeblik, buddet har posen, er der ingen farve, der siger, at det trækker ud.

Og så er der den forsinkelse, der ligner en langsom tur uden at være det. Trykker du Klar, mens posen stadig bliver pakket, starter hyldeuret for tidligt, og det ekstra kvarter lander på turen i stedet for hos dig. Kanten bliver gul efter ti minutter på hylden og rød efter tyve, og de to tal står der, fordi mad, der har stået tyve minutter, er kold, når den kommer frem.

Manglende og forkerte varer kommer sjældent af sjusk. De kommer fra fire steder, og tre af dem handler om, hvad du kan se på skærmen.

Kortet viser de første fire varelinjer. Er der flere, står der kun hvor mange, og resten ser du først, når du åbner ordren. Ordre nummer fem i en travl time, med et kort der så kort ud, er den almindeligste af dem alle.

Varianter er den næste. To størrelser af den samme vare står under én overskrift på butikssiden og som hver sin linje på ordren. Navnet er rigtigt, mængden er ikke, og fejlen ser ikke ud som en fejl, når du læser hurtigt.

Tilvalg står på linjen og ikke i bemærkningen. Det, kunden har valgt til og betalt for, blev frosset fast på den enkelte varelinje, da hun bestilte. Læser du kun varenavnene, springer du netop det over, hun har betalt ekstra for.

Og så er der bemærkningerne, som der er to slags af. Den, der gælder hele ordren, står i den gule boks på kortet. Den, der gælder én vare, står på linjen, og den ser du først, når du åbner ordren.

En fejl er en aften. Den samme fejl to gange er noget, der står forkert, og så er der næsten altid et felt, der kan rettes.

Gå listen igennem, næste gang det sker. Var det tiden, du lovede? Ret standardtiden under Indstillinger og ikke bare tallet på tavlen. Landede ordren for tæt på lukketid? Sæt et sidste bestillingstidspunkt. Var varen sluppet op? Meld den udsolgt under Lager med det samme, ellers ligger den samme ordre der igen om ti minutter. Var det den samme vare som sidst? Så er det ikke koncentration, det er, hvor varen står.

Tallene kan ikke fortælle dig ret meget endnu, men to af dem kan. Under Statistik står »Afvist« og »Refunderet«, og begge er antal med en ordre bagved, du kan gå tilbage og finde. Så længe der er få nok af dem til, at du kan huske aftenerne, er de mere værd end noget gennemsnit på den samme side.

Læs anmeldelserne som det, de er: den eneste af klagerne, du får at se ordret. Du kan svare, og svaret er det eneste, du kan lægge ved siden af. Du kan ikke fjerne den, og det er med vilje.