Sådan får du den anden ordre

Der er to måder at få en ordre på. Du kan hente en kunde ind, du aldrig har haft før, eller du kan få en, du allerede har haft, til at bestille igen. De to koster dig ikke det samme, og det er værd at holde fast i, når du planlægger ugen.

En ny kunde koster som regel noget konkret: en kampagne med et budgetloft, en rabatkode, fri fragt en weekend. Det er penge, du giver væk, oven i det du i forvejen betaler os. Hvad den del lyder på, står i din aftale.

Den anden ordre fra den samme kunde koster ikke noget ekstra. Hun kender navnet, hun ved nogenlunde, hvad hun vil have, og hun går direkte ind på siden. Der er ingen rabat, der skal betale for, at hun kom.

Derfor er pakning, nøjagtighed og en tid, du holder, ikke service. Det er den billigste omsætning, der findes i din butik.

Der er én ting, der betyder mere end resten, og det er, at kunden får præcis det, hun bestilte. Ikke noget, der ligner. Ikke den store i stedet for den lille, fordi den lille var udsolgt.

Kortet på ordretavlen viser de første fire varelinjer. Er der flere, står der hvor mange, og så skal ordren åbnes, før du pakker. Det er der, fejlene bliver lavet: på ordre nummer fem i en travl time, hvor kortet så kort ud.

Varianter er den anden almindelige fejl. To størrelser af den samme vare står under samme overskrift på siden og som hver sin linje på ordren. Læs linjen, ikke overskriften.

Har kunden skrevet en bemærkning, står den på kortet. Det er tit det eneste sted, hun har sagt noget om sig selv, og en bemærkning, der tydeligvis ikke blev læst, er værre end ingen bemærkning.

Kunden har aldrig set din butik. Hun har set en side på en telefon, og bagefter har hun fået en pose. Alt, hvad hun ved om jer, når hun skal bestemme sig næste gang, kommer fra den pose.

Varmt og koldt hører ikke sammen. Tyve minutter i den samme taske ødelægger begge dele, og det er ikke buddets skyld. Det blev afgjort, da posen blev pakket.

Det, der kan løbe ud eller vælte, skal ikke kunne det. En pose bliver båret på en cykel, sat fra på en trappe og løftet igen. Et låg, der bare hviler, er af, når posen når frem.

Og luk posen. En lukket pose fortæller kunden, at ingen har været i den siden dig. Det betyder noget, når hun hverken kender dig eller den, der kom med den.

Kunden får en tid i det øjeblik, du trykker Tag imod. Hun sammenligner ikke bagefter med, hvor lang tid det plejer at tage hos jer. Hun sammenligner med det tal, hun fik.

Derfor koster en lang tid, du holder, ingenting, og en kort tid, du ikke holder, koster dig kunden. Tyve minutter, der bliver til fyrre, er ikke fyrre minutters ventetid. Det er tyve minutters ventetid og tyve minutters uvished, og det er den sidste halvdel, hun husker.

Der er to tider i spil, og de bor hvert sit sted. Standardtiden i Butiksindstillinger er den, kunden ser, før hun bestiller. Knappen på tavlen er den, hun får bagefter. Ligger de langt fra hinanden aften efter aften, er det standardtiden, der er forkert, og den så hun først.

Første gang kigger hun rundt. Anden gang leder hun efter noget bestemt. De to besøg ligner ikke hinanden, og siden skal kunne bruges til begge dele.

En kunde, der kommer tilbage efter én bestemt vare, giver op hurtigere end en, der browser. Finder hun den ikke, hvor hun regnede med, bliver det sjældent til en ordre, og hun skriver ikke for at spørge hvorfor.

Derfor er sektionerne vigtigere, end de ser ud. En vare uden sektion bliver slet ikke vist, og en vare i den forkerte sektion er næsten lige så svær at finde. Læg varen der, hvor en fremmed ville lede, og ikke der hvor den står på dit lager.

Og lad være med at omdøbe det, der sælger. Hun leder efter det navn, hun så sidst. Skal navnene ryddes op, så start med de varer, ingen endnu har bestilt.

Er en vare midlertidigt væk, så meld den udsolgt frem for at fjerne den. Udsolgt står stadig på siden, nedtonet, og kunden kan se, at hun ikke huskede forkert. En vare, der er forsvundet, ligner en butik, der ikke har den længere.

Konsollen fortæller dig ikke, hvem der har bestilt hos dig før. Der er ingen liste over gengangere og ingen procent på skærmen, så den halvdel af regnestykket kan du ikke slå op.

Til gengæld står hver ordre i ordrehistorikken. Så længe der er få nok ordrer til, at du kan huske dem, er din egen hukommelse en bedre kilde end nogen rapport. Det holder ikke for evigt, men det holder længere, end folk regner med.

I Analyse kan du se omsætning, antal ordrer og gennemsnitskurv over tid, og du kan se afviste og annullerede ordrer. Det sidste tal kommer tættest på en kunde, du mistede. En afvist ordre er en, der prøvede.

Og så er der supportindbakken. En kunde, der skriver til jer, er ikke et problem. Hun er den eneste af de utilfredse, der gav dig chancen for at rette det. Resten skrev ingenting og bestilte ingenting.