Når du bliver nødt til at sige nej til en ordre

Afvis-knappen ligger på kortet i banen Nye, ved siden af Tag imod. I det sekund du trykker Tag imod, flytter kortet over i I køkkenet, og der er der én knap tilbage: Klar. Afvis er væk, og der kommer ikke en fortryd-knap i stedet.

Det er ikke en detalje i skærmbilledet. En afvisning er noget, en ordre kun kan blive til, før du har sagt ja. Bagefter er den accepteret, kunden har fået en tid, og der er ikke et sted i konsollen, hvor du selv tager den tilbage igen.

Går det galt alligevel — ovnen står af, den sidste bakke væltede, varen viste sig at være væk — så er vejen ud et opkald til kunden og en besked til os i supportbakken. Ring først. Hun sidder med en tid, hun har fået af dig, og hun skal ikke opdage det på en skærm en halv time senere.

En afvisning koster kunden en aften. En langsom afvisning koster hende aftenen plus den tid, hun brugte på at tro, maden var på vej. Den anden halvdel er den, hun husker, og det er den eneste af de to, du selv bestemmer over.

Kortet i Nye siger, hvor længe hun har ventet: kanten bliver gul efter et minut og rød efter tre. Imens har hun sin egen ordreside åben. Tavshed i otte minutter og derefter et nej er den dårligste rækkefølge, de to kan komme i, og den er ikke mildere end et nej efter tredive sekunder. Den er hårdere.

Så længe ordren står i Nye, kan kunden også selv trække den tilbage, og det koster hende ingenting. Et langsomt svar er derfor ikke bare uhøfligt over for hende. Det er et vindue, du selv holder åbent.

Er du i tvivl, så bliv stående ved skærmen, mens du finder ud af det. De tredive sekunder, det tager at slå en vare op, er noget andet end de fem minutter, det tager at gå ud på lageret og se efter.

Afvis åbner en dialog, og indholdet står i en bestemt rækkefølge med vilje. Øverst er en rød boks med, hvad der sker: kunden får at vide, at maden ikke kommer, det kan ikke fortrydes, og hun kan ikke genbestille den samme ordre. Den står, før du vælger grund, ikke bagefter.

Grunden er en liste med seks, ikke et skrivefelt. Kunden får den faste sætning, der hører til den grund, du vælger, på sit eget sprog. Det er også en beskyttelse: en sætning, du selv skriver klokken 19.40 med en kø ved disken, har ingen læst igennem.

Under grundene ligger »Note til jer selv«. Den ser kunden aldrig. Den bliver gemt til jer og til support, og det er der, du skriver, hvad der faktisk skete. Om tre uger kan ingen huske aftenen, og så er noten det eneste, der er tilbage af den.

De seks hedder Udsolgt, For travlt, Vi har lukket, Kan ikke levere dertil, Kan ikke laves som bestilt og Noget andet. Vælg den, der er sand, også når en anden lyder pænere. Kunden læser en sætning ud af den, support tæller dem, og en grund, der ikke passer, sender dig selv hen på den forkerte indstilling en måned senere.

For travlt er den, folk griber til, og den er den hårdeste at læse. Kunden får at vide, at butikken har for travlt til at tage imod lige nu — altså at I godt kunne, men ikke ville. Der er næsten altid et bedre svar, og det er en længere tid. Kan ordren laves om 45 minutter, så tag imod med 45.

Vi har lukket og Kan ikke levere dertil er begge to underlige at skulle trykke på. En ordre burde ikke kunne lande, mens der er lukket, og en adresse uden for zonen burde være stoppet i kurven. Skal du bruge en af dem, er der en indstilling, der ikke passer, og den retter du et andet sted end på ordretavlen.

Kan ikke laves som bestilt bliver brugt for lidt. Den dækker den ordre, hvor varianten ikke findes mere, hvor bemærkningen beder om noget, I ikke laver, eller hvor varen kun kan laves om formiddagen. Har du nummeret og et minut, så ring, før du trykker — det står under Kunde på ordren, og en ordre, kunden selv siger ja til at ændre, bliver ikke til en afvisning.

Ordren er slut. Den flytter ikke til en anden bane, og den kan ikke åbnes igen. Den står i ordrehistorikken som afvist, med grunden og tidspunktet på.

Kunden ser det på sin egen ordreside med det samme. Sporingen bliver erstattet af en rød boks med overskriften »Butikken kunne ikke tage imod ordren«, sætningen for den grund, du valgte, og en linje om, at et reserveret beløb frigives igen. Hun får det også på mail.

Det, ordren havde taget, kommer tilbage af sig selv. Varerne bliver lagt på lageret igen. En rabatkode, hun havde brugt, kan hun bruge igen. Og lå ordren under en kampagne, får kampagnens budgetloft beløbet tilbage — en afvist ordre æder ikke af det loft, du satte.

I Statistik tæller ordren med under Afvist og i accepteringsgraden. Har butikken kørt i kort tid, flytter én afvisning accepteringsgraden meget, fordi der er få ordrer at fordele den på. Det er ikke noget, der er gået i stykker.

Næsten hver afvisning har en indstilling bag sig, og det er den anden grund til at vælge den rigtige begrundelse. Den er ikke kun en besked til kunden. Den er også en henvisning til det sted, du skal hen bagefter.

Udsolgt peger på Lager. Er det den samme vare, der vælter aftenen gang på gang, så tag den af, før bølgen begynder, frem for at afvise tre ordrer på den. Lager tælles per afdeling, så du tager den af der, hvor presset er.

For travlt peger på tiden i Tag imod-knappen. Vi har lukket peger på åbningstiderne og på sidste bestillingstidspunkt. Kan ikke levere dertil peger på radius i leveringszonen. Kan ikke laves som bestilt peger på varekataloget.

Sæt en fast dag om måneden af til det. Der er få afvisninger, og hver enkelt kan læses. Det tager tyve minutter, og det er den eneste måde, en afvisning bliver til noget andet end en tabt ordre.